👈 فروشگاه فایل 👉

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12

ارتباط با ما

... دانلود ...

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

مشخصات فایل

تعداد صفحات

35

حجم

216/301 کیلوبایت

فرمت فایل اصلی

docx

توضیحات کامل

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دوازدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تشریح مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.

مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.  

                                                                        

در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت  ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.

ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (1388) دارای سه بعد ذیل می باشد:

1- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.

2- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.

3- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.

فهرست مطالب

فصل دوم: ادبیات تحقیق

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)    

مدیریت ارتباط با مشتری    3

2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری:    3

2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری:    4

2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:    5

2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:    7

2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی:    7

2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها:    8

2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:    8

2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری:    9

2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری:    10

2-2-10- اهداف مدیریت  ارتباط با مشتری:    11

2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:    13

2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری:    14

2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)):    15

2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM):    15

2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری:    16

2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM :    17

2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM :    19

2-2-18- چالشهای اجرایی CRM :    19

2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری:    20

پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

2-4-1- پژوهشهای خارجی    22

2-4-2- پژوهشهای داخلی    28

منابع

فهرست اشکال

شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق7

شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی22

شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان.28

‏شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان29

شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان.30

شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان 31

شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان31

شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان .33

شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان35

شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان45

شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.49

شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.50

شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی51

شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه.59

شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه61

شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد 63

شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات64

شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.64

شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات65

شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.65

شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور.67

شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها68

شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه .69

شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی74

شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی.75

شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM76

شکل 2-26‏: چارچوپ دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان81

شکل 2-27: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان82

شکل 2-28: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی.87

👇محصولات تصادفی👇

پاورپوينت بررسي مکتب ارگانيک پرسشنامه تحریک پذیری مبانی نظری و پیشینه تحقیق کارکردهای فراتحلیل 69 صفحه مدل های پیاده سازی فن بازار و عوامل موثر بر موفقیت آن جزوه روانشناسی اجتماعی بر اساس کتاب رابرت بارون